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【消保在行动】强化投诉管理工作水平 提升消保服务工作质效
发布时间:2020-11-27

  华夏银行高度重视客户意见和建议,不断健全客户投诉处理应对机制、持续加强客户服务中心管理,严格按照流程受理、处理投诉。同时,对客户投诉进行分析与分类,强化对存在问题的整改,确保金融消费者权益得到保护。为进一步提升员工投诉预防处理能力,强化金融消费纠纷多元化解意识,三季度华夏银行围绕“投诉处理与多元纠纷化解”开展了专项主题培训,全行投诉相关专业部门及各一、二级分行投诉工作相关人员等1600余人参训。

  本次培训由行业内具有丰富投诉处理经验和调解经验的授课老师主讲,围绕投诉基本处理、银保监会3号令制度解读,多元化解纠纷等内容进行了全面讲解和重点分析。授课老师一方面通过分享典型案例,使相关岗位人员掌握在投诉事件的事前、事中、事后不同阶段的不同处理方式,以便加强对投诉事件有效管控;另一方面通过重点分析《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》两个文件,深度解读文件要点,为后续开展投诉处理工作提供了指导建议。接下来,华夏银行还将进一步强化投诉处理责任意识,不断优化和畅通投诉处理流程,通过强化制度支持、完善平台搭建、规范投诉管理、强化问题督导等多项措施高效处理各类投诉,切实提升投诉管理精细化水平。

  华夏银行高度重视全行消费者权益保护的队伍建设和人员培训工作,遵循“总行设计,基层创新”的工作思路,多角度、多层次、多维度地在全行范围内开展消费者权益保护系统培训工作。除本次培训外,已陆续开展消费者权益保护专项培训、个人金融信息保护专项培训及消保服务内训师培训等,确保培训全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员,切实提升全行消费者权益保护管理工作水平,为营造良好的金融消费环境贡献力量。

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