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华夏风采

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2020年度金融消费者投诉分析报告
发布时间:2021-10-29

  2020年,我行牢固树立“以人民为中心”理念,持续高度重视做好投诉处理工作,通过畅通投诉渠道、优化投诉机制、加强投诉分析,着力提升投诉受理、处理质效。全年共收到29771笔投诉(含总行本级、信用卡中心及各分行全渠道、全口径投诉类、意见类工单),投诉主要情况如下:

  一、从消费者投诉区域分布来看,我行信用卡业务投诉主要集中在广东、江苏、山东等地区,其他业务投诉主要集中在北京、江苏、天津、湖北等地区。

  二、从消费者业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉1占比48%,中、后台业务渠道投诉2占比52%。

  三、从消费者投诉业务类别来看,银行卡业务(含借记卡和信用卡)投诉占比为47%,债务催收业务投诉占比为27%,贷款业务投诉占比为12%,支付结算业务投诉占比为5%,自营理财投诉占比为2%,银行代理业务、人民币储蓄、外汇、人民币管理等其他业务投诉占比7%。

  四、从消费者投诉原因来看,在制度、业务规则与流程方面出现的投诉占比31%,在债务催收方面出现的投诉占比29%,在服务方面出现的投诉占比28%,在服务设施、设备、业务系统方面出现的投诉占比5%,在营销方式和手段等其他方面出现的投诉占比7%。

  针对以上投诉情况,我行始终坚持以客户为中心,严格落实投诉处理主体责任,对消费者投诉做到及时响应、处理、反馈,每笔投诉均按照监管部门规定程序和时限办结,并坚持以“依法、明理、共情、高效”为原则,积极妥善解决消费者各类诉求,努力为消费者提供更好的服务。

  今后,我行将继续认真做好消费者投诉,把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源,注重投诉问题分析和溯源整改。同时,以监管工作要求为指导,坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的原则开展投诉处理工作,通过进一步健全投诉管理相关工作制度、畅通投诉渠道、加强投诉管理信息系统建设、规范投诉处理流程和管理、强化投诉分析、完善溯源整改机制、加强第三方机构合作业务投诉的管理等,不断提升服务水平,竭诚为金融消费者提供更优质的服务。

 

 

 

备注:   

1 前台业务渠道投诉指消费者表述通过银行前端(如营业现场、自助机具、电子渠道、第三方渠道等)进行咨询或办理业务发生的投诉。

2 中、后台业务渠道投诉指消费者表述对银行的产品设计、业务规则等方面进行的投诉。

注:本页面内容仅供参考,部分业务以当地网点的公告与具体规定为准。
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