客户投诉受理渠道及处理流程

　　尊敬的客户：

　　为使我行更加及时、高效地受理和处理您的投诉，同时便于您了解我行投诉处理流程，特向您介绍我行投诉受理渠道、投诉处理流程及相关注意事项，供您参考。

　　一、投诉受理渠道

　　您可以通过以下方式向我行进行投诉：

　　1.客户服务热线：95577

　　电话接通后，进入智能导航机器人服务，直接说出“投诉”，进入投诉人工服务；或选择“#”键，进入按键菜单，选择“0”根据语音引导进入投诉人工服务；

　　2.官网“在线客服”

　　登录网址www.hxb.com.cn，在页面右下角点击“在线客服”，在下方消息框输入“人工”，进入“在线客服”对话；

　　3.手机银行“在线客服”

　　登录“华夏银行”APP，点击首页“在线客服”，进入“在线客服”对话；

　　4.微信银行“在线客服”

　　关注“华夏银行”公众号（hxwxgzzh）,在下方消息框输入“人工”，进入“在线客服”对话；

　　5.通讯地址

　　总行及各分支机构地址详见官网首页，点击官网首页底部“联系我们”项下按钮。

　　6.信用卡客户服务热线：4006695577，电话接通后，输入身份证号码等信息后，进入智能语音系统，直接转人工客服；或根据语音引导选择“8”转投诉人工服务。注：信用卡业务其他投诉渠道详见信用卡中心官网creditcard.hxb.com.cn。

　　7.北京地区消费者权益保护投诉专线：4009995577。

　　二、投诉处理流程

　　三、投诉注意事项

　　1.投诉前您可先了解投诉产品或服务相关的法律法规、监管规定，充分了解投诉产品或服务有关协议、章程等书面文件的约定或规定，以减少不必要的误解，耐心听取我行工作人员的解释。

　　2.维权过程中请注意保持理性，有理有据地主张权利，避免过激行为和违法行为，避免干扰网点正常经营秩序，影响其他客户。

　　3.投诉须由本人或您的有权代理人提出，需提供真实姓名或名称、联系方式；需有具体的投诉事项（包括投诉事件发生的时间、地点、纠纷所涉分支机构、事件过程等）和理由；需有明确的投诉请求或要求。

　　4.如您需进行金融消费纠纷调解，可联系您业务办理所在分行，由工作人员向您提供该地区金融纠纷调解组织具体联系方式。

　　四、其他事项

　　我行金融消费者投诉统计分类及编码执行标准编号名称为JR/T 0169-2018《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》。