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华夏银行南京城东支行获评服务千佳【南京晨报】
发布时间:2013-01-27
  华夏银行南京分行城东支行成立于1995年11月,是与分行同年成立的首批网点之一。支行位于南京市黄埔路2号,东邻优美的钟山风景区,西连著名的珠江路电子商业街,地理位置得天独厚,是华夏银行南京分行在城东地区一个闪亮的窗口。支行现有员工31名,平均年龄32岁,本科以上学历人员100%。值得一提的是,该行刚刚光荣获评了2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。
  17年用心服务专业服务
  成立17年来,支行逐步形成了特色鲜明的优质服务,打造出了华夏文明规范服务品牌,在经营业绩、内部管理、对外形象方面均取得了优良的成绩,支行连续多年完成分行下达的主要经营指标,截至2011年末,支行一般性存款余额31.9亿元,日均29.2亿元。其中,对公存款余额25.6亿元,日均存款达23.6亿元;储蓄存款余额5亿元,日均存款达5.6亿元。各项贷款余额22.3亿元,拨备前利润10350万元,人均利润超过300万元,不良贷款率为0。连续保持十多年“三防一保”工作无事故、零案件的记录,先后被总行评为“营业网点储蓄业务达标”一级网点、“会计基础工作规范化管理”一级单位,总行“礼在华夏”储蓄业务竞赛“优质服务奖”,总行“产品营销活动先进团队”,并获得南京分行“重点业务突破奖”、“突出贡献单项奖”、南京分行先进集体,2010年,获得“中国银行业世博金融服务先进集体”、“江苏省银行业文明规范服务百佳示范单位”和总行级“青年文明号”称号,在总行2011年度创先争优活动中被评为先进基层党支部。近期,支行更是获评了2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。
  三个办法改善服务环境
  该支行始终围绕客户需求,不断深化、优化、细化文明规范服务标准,着力提升客户服务体验,通过三个办法改善服务环境。一是调整厅堂物理布局。将座椅朝向由面向柜台改为侧向柜台,减少客户对柜台的关注度,同时将原位于墙边的落地式宣传折页架放于等候区,便于客户取阅,这样既减轻柜员办理业务时的工作压力,也减轻客户等候时的焦虑感和烦躁感。二是美化环境布置。为进一步美化窗口,支行将柜面机具重新布线,拆除了多余的电线和设施,用彩色塑料花卉予以遮掩美化。对密码键盘、签字笔等柜台物品进行定位管理,使得柜台更加整洁、规范。三是增配服务设施。新增了超薄海报灯箱、数码相框等,使得营业厅更加美观,也有利于银行产品、服务、公告信息的及时传递、更新,提升客户对宣传内容的关注度。围绕客户服务需求,支行新增了便民服务区,在原有的便民设施基础上,增加了手机充电、爱心轮椅、爱心婴儿车,并制作了支行服务联系卡、公交卡业务温馨提醒,推出了普及金融知识宣传专栏,使得便民设施更加丰富、完善。
  五项措施提升服务效率
  据统计,超过60%的客户投诉直接或间接与服务效率有关,服务效率是客户对银行服务质量最关注的环节。城东支行员工在服务规范、服务态度方面已养成良好的习惯,在提高服务效率上,采取了以下五种措施:一抓业务疏导。我们要求大堂经理8秒之内关注到每一位进入营业厅的客户,提前了解客户需求,有效分流客户,引导客户自助服务,减轻柜台压力。二抓流程优化。我们将填单业务和柜台经办分离,理财业务由理财经理指导客户提前填好单据,在柜台做基本签约和风险评估后,再由理财经理引导客户到网上银行购买。其他业务由大堂经理提前填单,再到窗口办理,大大节约了客户等待时间。同时,充分利用新核心业务系统优化业务流程,原先耗时较长的业务现在只需3分钟即可办理。三抓设施改进。我们给大堂经理、理财经理、营业室经理配备了呼叫器、在部分桌子下加上层板,放置主要凭证、专门给高柜配备了身份证专用复印机等,大大节约了业务办理时间。四抓技能培训。支行对会计柜员坚持开展“周周学、月月考”活动,测试结果纳入柜员季度考核,与收入挂钩。五设弹性窗口。根据客户数量和办理业务情况,及时调整柜面服务窗口数量和人员配置;遇国债、基金、理财等产品发售等情况,提前做好服务窗口和人员安排,做好客户疏导工作,切实避免“排长队”现象及客户投诉。
注:本页面内容仅供参考,部分业务以当地网点的公告与具体规定为准。
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